2007年6月3日

品質保證之觀念 /林身振

一、            狹義的品質保證
勞動節的前夕,高廠有關「航空燃油輸儲操作」的專題討論,以某公司的操作手冊為中心資料仔細研討,由南組長、宋副組長和小港航空加油站劉茂森先生等三位分別主講,再三強調我等「油人」在法律上、道義上、業務上對飛機乘客及航空公司的生命和財產的安全負有責任,不容有絲毫疏忽放鬆之虞。因此,航空燃油輸儲之品質管制,及要求:保證油料油出廠製加入飛機油箱這一過程中保持「淨」「乾」「亮」(ClearDry & Bright)及完全合乎規範。
狹義的品質保證,是以產品品質為中心,使用有效的設備,即採取必要的管制檢驗措施,充分保證產品品質合格。不僅是航空燃油或汽油關係安全因素責任重大,必須保證品質,就是本公司的其他各種產品,也同樣有責任保證品質完全合乎本公司產品規範或國家標準,也同樣需要使用有效的設備,採取必要而充分的管制檢驗措施,嚴防任何誤失。
航空燃油的品質保證措施是:在輸儲操作中,必須要有過濾器(Filter & Separator)設備及作業規則要求,以保持油料之「淨」、「乾」、「亮」。在出廠時,必須要在裝車後靜置十分鐘才取樣檢驗,合格後放行;到達機場卸入操作油池前,亦須靜置十分鐘後取樣目測合格;油操作油池泵出前,則須在每呎存油有一小時靜置時間後才能取樣,合格後才能操作;油機場加油車泵入飛機前亦須靜置十分鐘再取樣目測合格。經由一道又一道的關卡來保證加入飛機油箱時的油料品質是合格的。
二、            廣義的品質保證
在「品質管制」裏講的「品質」絕不僅限於產品、半成品、原料的特性(Properties),而是由設計到建造、生產的每依過程需要管制的特定性質(Characterics)都稱為品質(Quality),如:煉製回收率、產品不良率、轉化率、外觀、尺寸、強度、壽命、工作效率、生產量、損耗率、均勻性、色澤、含硫量、辛烷值、蒸餾溫度、粘度、流動點、殘碳量、閃火點、水電蒸氣耗量、成本、人工操作時間、加班乃至請假、領料、事務費用….等等,只要是需要管制的項目登試品質特性值。
廣義的品質保證,為針對可能影響品質發生變異的根源,分別予以預防與消除,以達到確保品質令人滿意的目的。影響產品品質之根源,不外產品之設計,物料之品質、製造方法、工人技術、機器設備之性能、工廠環境安全之精確度、檢驗方法、管理方法、使用產品之方法等。因此,例如審核設計是否符合(顧客)要求,審核並管理物料供應商之品管系統,以確保所購物料之品質,研究製造方法之改進,訓練工人技術,並限制不合格之人參予某種工作,保養機器,訓練並考核檢驗員之精確度,校驗儀器、以保持高度之精確,領發檢驗程序說明書,改進品質管制之行政管理,指導顧客善為使用產品。對於任何一種產品,在邏輯上來說,只要設計好、製程好、輸儲好、使用方法正確,則應無品質不良之可能性。廣義的品質保證是人人做好工作的意思。
三、            品質保證制度
品質保證如非建立一完備而妥善之制度,將無法達成目的。是以日本化學製藥公司的品質保證制度為例,來認識品質保證制度的功能。
在品質保證工作中,首先需要有品質情報(Information),該公司通常自外界獲得以下三種技術資料:
甲、    新產品的情報:用為發展新產品,如構想(Idea)、文獻及其他公司的臨床經驗資料等。
乙、    有關市場的情報:用為促進推銷,品質改善,防止顧客抱怨之再發生。
丙、    顧客抱怨的情報:此種資料來子顧客。
由此,該公司的品質保證制度集中於下列四個部門予以推行:
1.     文書部(Documentation--研究開發組、銷售推廣組與品管人員均向工廠長提出報告。
2.     品質保證中心研究試驗室。
3.     品質評估新產品開發委員會。
4.     品管制度評估品質管制委員會。
有關品質的資料送至處理文書的部門。品管人員根據研究試驗室的資料對於超出界限,或不合標準之工程製造能力做統計分析,並由研究試驗室做定期的品質調查。
將所有這些資料都收集在研究發展部,因為它是資料中心。然後將會及的資料送至新產品發展委員會,按月或每兩各月開會研究,會後將結論反映給製藥部經理,並實際編入產品規格與品質標準。除此之外,品質管制委員會利用稽查方法考核此制度之功效,以便決定何時修改。
美國貝爾電話研究所則設立品質保證群(Quality Assurance Group)以從事以下之主要工作:
1.     品質標準之決定。
2.     實施檢查時步驗之決定。
3.     不合格品處置之制定。
4.     品質調查。
5.     顧客抱怨之處理。
6.     品質評價與報告之編製。
四、            品質保證之觀念
1960年以來,上述美國貝爾電話研究所和許多大公司,相繼將品質管制部門之名稱改為「品質保證」或「產品保證」(Product Assurance)部門,其目的有以下幾種:
1.     改變品質管制的觀念,由消極性的檢驗、預防、改成為積極性的預先消除一切可能影響品質變壞的根源,以收保證品質之功效。
2.     將產品品質和可靠度(Reliabity)的責任合併,隸屬於一個部門,以統一事功。
3.     採用保證一詞,表示對顧客負責,以吸引顧客。
在我國推行品質管制制度,因國情民性及社會環境的不同,甚難獲得預期的效果,尤其是品質管制是公司內上上下下人人有責的工作,很難得到普遍的認識和接受,品管小組(Q.Q.Circle)的活動更是難以展開,因此,才有提倡ZD無缺運動,目標管理,以致全面品質管制等新的科學管理方法來達到品質管制的目的。其實,所謂全面品質管制,其意義已和品質保證幾乎相同,使用「品質管制」這一名詞的時候,很容易使人立刻想到管制圖和統計方法等構成一門新的學問,需要專業人員去做才行,就形成與已無關的感覺和態度,難怪推展不開來了。而「品質保證」這四個字,不論狹義、廣義都很容易使人接受,人人有責、或人人有關的說法也不容易反駁,實在值得加強,以重公司信譽。 (1969.8.1)

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